Що таке користувацьке інтерв'ю, і коли його використовувати?

Користувацьке, або глибинне інтерв'ю — це простий і швидкий спосіб зрозуміти, що відчувають користувачі, як вони думають і що вважають за правду. Воно допоможе з'ясувати проблеми користувачів, їхні болі й радощі, а також те, як вони вирішують свої завдання.

Подібні інтерв'ю варто проводити, коли у вас є питання, які потребують подальшого вивчення. Або коли вам потрібно зрозуміти, як користувачі ставляться до вашого продукту, як вони зараз вирішують свої завдання. Крім цього, ви зможете дістати інформацію, про яку не здогадувалися раніше, або інформацію, яка допоможе відкрити нові шляхи вирішення поставлених завдань.

Інтерв'ю чудово працює на ранній стадії розробки концепції або продукту. Також воно може допомогти у дослідженні наявних продуктів. Думки людей і їхній досвід дають можливість зрозуміти, на що варто звернути увагу і що можна поліпшити.

У цьому тексті я хочу поділитися порадами й прийомами, які допоможуть проводити інтерв'ю з користувачами ефективно.

1. Ставте правильні питання

Інтерв'ю повинно мати чітко визначену тему, яку ви хочете зрозуміти й вивчити під час розмови з людьми.

Та не варто обмежуватися конкретним списком запитань. Мені як UX-фахівцю важливо розуміти мету інтерв'ю, що саме я хочу від нього отримати. Тому я готую кілька основних запитань, від яких відштовхуюся. Під час інтерв'ю я слухаю, роблю замітки, ставлю відкриті запитання. Останні спонукають користувача ненавмисно давати відповідь. Краще уникати прямих, закритих або розпливчастих питань.

Хочу показати приклад, як закриті й відкриті запитання можуть вплинути на якість інтерв'ю:

Ось перший варіант:

- Вам подобається користуватися додатком?
- Так.
- Ви часто ходите в кіно?
- Ні.

А якщо так?

— Розкажіть про свій досвід використання додатку.
— Мені подобається користуватися додатком, бо ...
— Розкажіть детальніше про те, як ви купували квитки в кіно в останній раз.
— Нещодавно ввечері після роботи ми зібралися з друзями ...

Помітили різницю?

Ставте запитання, які будуть генерувати історії.

Ви маєте дати користувачеві можливість поділитися досвідом та історіями з життя. Використовуйте додаткові запитання і допоможіть респондентові розкритися. Нехай він сам вибирає, про що розповісти. Уникайте запитань, на які можна відповісти лише «так» чи «ні». Так ви виключаєте варіанти «можливо» або «коли як».

Ваша мета — зрозуміти потреби й больові точки людини.

Я намагаюся ставити запитання, які змусять користувача говорити про теперішній і минулий досвід. Не питайте про можливе майбутнє, бо ця інформація — лише припущення і здогадки.

2. Використовуйте метод перехресних запитань

Не погоджуйтесь на першу отриману відповідь. Намагайтесь завжди копати глибше, щоб зрозуміти точку зору людини. Ставте додаткові запитання, коли користувачі описують конкретний випадок чи проблему.

Думаю, ви не раз чули про техніку «Five whys» (п'ять чому). ЇЇ суть в тому, що на кожну відповідь ви послідовно ставите запитання «чому?». Так ви зможете копнути глибше, вивідати справжні мотиви людини й знайти інсайти.

Правда, я помітила, що іноді респондентів дратують однотипні запитання. Вони починають відчувати себе наче на допиті й втрачають інтерес до інтерв'ю.

Мені імпонує ця техніка, але я користуюся нею трохи в іншій інтерпретації. Під час навчання на курсі продуктового дизайну в Projector я відкрила для себе метод перехресних запитань. Він дуже допомагає мені у побудові інтерв'ю.

Щоб подивитися на тему чи коментар з різних сторін, потрібно поділити запитання на 4 типи: емоції, абстракції, факти й деталі. Ставити їх необхідно по черзі, не повторюючи одне за одним.

Як це працює?

Поставивши запитання, я уважно слухаю людину і занотовую фрази, за які можна зачепитися. За можливості намагаюся заглибитися в питання, але додаю «чому?», лише коли це доречно. Я ставлю респонденту уточнювальні запитання різних типів. Це допомагає дізнатися не лише історію, а й те, як людина мислить, що для неї дійсно важливо.
Люди часто використовують ніби прості й зрозумілі фрази, але кожен вкладає в них особливий для нього сенс.

Наведу приклад. Респондент говорить: «Мені подобаються затишні заклади, відчуваю там себе як вдома». Ніби все просто. Але ви відразу уявили заклад, який відповідає слову «затишний» у вашому розумінні, адже так?

Тут і вступає у гру запитання з категорії абстракції: «А що для нього означає затишний?» Далі можна піти в емоції: «Як він відрізняє затишний від незатишного?» Потім йдуть деталі: «Чому для нього це важливо?» І так далі.

Бачите? Одна фраза, а скільки запитань можна поставити. В цьому і цінність методу, адже він допомагає дізнатися багато цікавих речей.

Ставити запитання про емоції може здатися дивною ідеєю, але, як правило, респондент згадує про свій найбільш емоційний досвід. Це і є найціннішою знахідкою. Всі ми запам'ятовуємо емоції й пов'язані з ними деталі історії.

3. Робіть нотатки та аудіозаписи

Я намагаюся завжди робити аудіозапис інтерв'ю, але тільки з дозволу респондента. Це дає можливість переслухати розмову і не упустити жодної фрази.

Коли записую аудіо, маю змогу зосередитися виключно на інтерв'ю, а не на записуванні усього почутого. Я не відволікаюся зайвий раз і уважно слухаю респондента.

Не сперечаюся, що розшифровка аудіо займає багато часу. Але повірте, він того вартий. В результаті ви отримуєте цінний артефакт, який зможете використовувати й в робочих процесах, і вже після аналізу. Наприклад, надати його бізнесу і керівництву як повноцінний документ.

Чудово, якщо для інтерв'ю у вас є можливість залучити команду. Тоді можна розподіляти обов'язки: одна людина займається нотатками, друга — безпосередньо діалогом, третя — аудіо- та відеозаписом.

Що стосується нотаток, то я від них не відмовляюся, але роблю їх трохи з іншими мотивами. Я записую слова і фрази, за які можу зачепитися і продовжити розмову. Це особливо допомагає з побудовою перехресних питань, про які вже згадувала вище.

4. Контролюйте емоції під час інтерв'ю

Це ще одне правило, якого я намагаюся дотримуватися. Зберігайте нейтральність. Будь-яка демонстрація незгоди з позицією користувача може призвести до того, що він закриється і почне відповідати коротко.

І навпаки, якщо ви покажете надмірну радість і схвалення, це теж може вплинути на подальші відповіді. Респондент зрозуміє, що відповідає «правильно» і «так як треба». Це дасть йому сигнал «так тримати», і він може почати щось додумувати, прикрашати історії — аби тільки вам догодити чи не здатися «неправильним».

Пам'ятайте, що думка респондента — єдино правильна. Слухайте.

5. Не опитуйте друзів та UX-дизайнерів

Коли я проводила свої перші інтерв'ю, запрошувала людей, які були моїми друзями й колегами. Чому? Тому що з ними було простіше і швидше домовитися. До того ж вони входили до цільової аудиторії продукту, який я проєктувала. Мені не потрібно було шукати незнайомих людей, спілкуватися з ними — я просто зверталася за допомогою до своїх. Але швидко зрозуміла, що такі інтерв'ю зазвичай не працюють. Чому?

• Коли опитуєте друзів, вам іноді важко абстрагуватися. Ви можете не запитати про банальні й базові речі. які, швидше за все, і так знаєте, але все ж повинні уточнити для інтерв'ю.

• Ви можете пропускати якісь запитання. В інтерв'ю з друзями деякі з них здавалися мені ніяковими. Іноді через те, що я вже знаю відповіді, а іноді через специфіку самих запитань.

• Важко стримувати емоції, постійно хочеться відповісти так, ніби ми просто спілкуємося. А коли я стримую емоції, друзі починають питати: «Що не так, чому ти не реагуєш?» І це логічно. Вони знають мою поведінку, і коли я поводжу себе більш стримано, це викликає подив.

Також я швидко зрозуміла, що не варто проводити інтерв'ю з UX-спеціалістами, зокрема з дизайнерами. Ми «профдеформовані». Коли я спілкувалася з дизайнерами, вони розуміли, що я хочу дізнатися, яким чином і навіщо, бо самі в курсі базових правил і фішок досліджень. Все це впливає на їхні відповіді і їхню поведінку — вони починають підлаштовуватися.

Що далі?

Я аналізую всі дані, узагальнюю результати й даю рекомендації бізнесу. Залежно від потреб і цілей використовую інтерв'ю для створення персон або JTBD.

Узагальнення висновків і рекомендацій, які ви надаєте, цінніші, ніж просто той матеріал, який ви створили. Більшості людей не цікаво читати ваші замітки або слухати записи. Не робіть звіти про результати на 100 сторінок. Ніхто не хоче їх читати.

Карта зв'язків — це хороший спосіб представити якісні дані в цікавому, але простому для розуміння форматі. Письмові звіти — хороша ідея, але спробуйте інтегрувати їх до ключових даних і залишити всі дрібниці в додатках.

В ідеалі інтерв'ю має йти в комплексі з іншими видами досліджень — якісними й кількісними. Так ви зможете побачити повну картину. Звичайно, все це дуже індивідуально і залежить не лише від проєкту, а й від бюджету, ресурсів, можливостей і часу.