КЕЙСИ
Кейс для Preply: як оптимізувати комунікацію в месенджері для викладачів та студентів
На річному курсі Product Interface Design Professium студенти працювали над завданням від онлайн платформи Preply — освітнього стартапу, загальна сума інвестицій якого вже перевищила $15 млн.

Ділимося процесом та результатом роботи команди, яка перемогла та отримала схвалення замовників.
За цей кейс студенти взялися після майже тримісячної паузи без реальних клієнтів за цей час вони прокачували скіли разом з Яром Бірзулом (robota.ua) та Дмитром Новіковим (MacPaw).

Цього разу куратор Денис Суділковський (нині куратор курсу Product design) дав волю групі самостійно розбігтися на команди за власними критеріями та вподобанням. Вони вже майже рік працювали разом як-не-як. Студентка Поліна Курдицька прокоментувала таке рішення: «Від того, що команду збирали самі, стали ще більш схвильованими. Адже у випадку провалу вже не буде на кого нарікати, мовляв, "Денис, ну от як ти збирав команди?". Тому працювати було вдвічі цікавіше. Утричі відповідальніше. І в 100500 разів складніше».
Яке завдання?
Після брифінгу команда визначила для себе такі завдання:

- дати можливість викладачу швидко знаходити нових або потенційних учнів в списку повідомлень;

- пришвидшити комунікацію викладача та учня за допомогою шаблонів повідомлень;

- підвищити рівень задоволення і вчителя, і учня від використання сервісу.

Кожна команда отримала доступ до одного і того ж тестового аккаунта — тож шанси на старті були рівні. Студенти отримали однакові повідомлення, поп-апи, нагадування та календарі. І все одно на виході інтерпретували ці дані по-своєму та презентували унікальне бачення проєкту.
Так, а з чого почати?
Як зазвичай буває на кейсах, легко заблукати серед тисячі варіантів того, з чого варто розпочати роботу. Можна, наприклад, з діаграми Ганта, щоб відразу бачити весь масштаб завдань та вчасно відстежувати дедлайни.
Діаграма Ганта — візуальний спосіб відображення запланованих завдань
«Так, а що робити? З чого почати? Інтерв'ю? Але ж Preply вже провели інтерв'ю і прийшли до нас з результатами досліджень. Проведемо ще інтерв'ю — втратимо час, а його і так мало ... А кого опитувати? У когось є знайомі тьютори з Preply? Ні? Отакої... Нас кидало між тим, щоб повірити даним досліджень клієнта і провести своє дослідження.

PS. Благо, ніхто не поривався відразу малювати макетики — цього ми вже навчилися уникати на курсі».

Поліна Курдицька
UI/UX designer в Trinetix
Зрештою команда вирішила покластися на досвід минулих кейсів і не виконувати сліпо завдання клієнта. Вони зупинилися на проведенні власних досліджень, щоб підтвердити або спростувати гіпотези Preply, а також по можливості відшукати інсайти.

Затвердили два способи перевірити гіпотези від бізнесу:

1. Глибинні інтерв'ю для вияснення мотивів та бар'єрів;
2. Анкета за моделлю Кано для валідації необхідності конкретних фічей.
Завжди йдіть до користувача
Усі розділилися на відповідальні групи, щоб не працювати одночасно над одним і тим самим завданням. Тероризувати викладачів платформи своїми запитаннями заборонили. Тому поки всі чекали списку добровольців для опитування, команда вже взялися за створення анкети Кано, щоб кількісно провалідувати гіпотези за трьома фічами:

1) пошук за повідомленнями;
2) фільтр учнів;
3) текстові повідомлення.

Щоб цей вид досліджень себе виправдав потрібно було зібрати не менше 20 відповідей від реальних користувачів. Вони попросили опублікувати опитувальник в офіційній групі викладачів Preply в Facebook, і... їм пішли на зустріч. Поки студенти займалися інтерв'юванням та якісними дослідженнями, анкета мовчки працювала на них. Її вдалося оформити всього за 30 хвилин. А от профіт отримали чималий: 24 відповіді від реальних викладачів Preply та їхні електронні адреси для подальшої комунікації.

Оскільки роботу організували за методом «розділяй та володарюй», то поки одні члени команди проводили інтерв'ю з викладачами, інші аналізували конкурентів та проводили UX аудит сайту, щоб зрозуміти, що ще може бути не в порядку.
Аналіз конкурентів допоміг розділити фічі за трьома категоріями:

1) обов'язково повинні бути;
2) добре, якщо вони будуть;
3) кілер фічі.

Усі фічі, які команда збиралася реалізувати в Preply, так чи інакше були в конкурентів. А отже опинилися в командному списку «обов'язково повинні бути». Анкета Кано показала, що шаблони повідомлень та пошук за контактами є привабливими функціями для користувачів, а ось фільтри потрапили в категорію «все одно».

Ну а далі почалися справжні шпигунські ігри, варті Професіума. Через нестачу інформації учасники команди додалися в неофіційну групу викладачів Preply в образі новенького викладача і почали виманювати якомога більше інсайтів від реальних користувачів.
Власне, таке багатостороннє дослідження стало вагомим плюсом для команди під час вибору переможця. Саме користувач повинен стати ідейним натхненником рішення, тому не варто боятися йти в поле, стежити, допитуватися і розшукувати інсайти. Можна здивуватися, як багато очевидного лежить на поверхні.

Щоб краще зрозуміти, як відбуваються процеси в продукті, команда склала бізнес-схему з основними флоу. Це допомогло зрозуміти, де та як саме рішення будуть впливати на продукт. А також глибше розібратися в самому функціоналі платформи.Одночасно з інтерв'ю дизайнери переглядали рішення інших платформ по фільтрації контактів та шаблонів для відповідей. Якщо відкинути ресурси зі сторонніми плагінами, то основними джерелами референсів стали Facebook, Instagram та Gmail.
Із зібраної з інтерв'ю, анкети й шпигунства інформації студенти виділили болі викладачів і оформили їх у Job Stories. Цей фреймворк дозволив проаналізувати мотивацію користувачів в конкретних контекстах. Наприклад, «Коли я відповідаю на стандартні запитання в месенджері, то хочу не копіювати відповідь зі стороннього документа, щоб не витрачати на це час і приділити більше уваги учневі». Всього вийшло 9 таких Job Stories.

На кожну Job Story команда запропонувала кілька шляхів вирішення: деякі перетиналися, що підтверджувало відповідну гіпотезу і говорило про необхідність впровадження цього рішення.
Якщо ви сумніваєтеся, чи варто вам йти до користувачів, проводити інтерв'ю та опитування — не сумнівайтеся. Завжди ідіть до користувачів, говоріть з ними, почуйте, що їх тривожить, що їм не подобається, без чого вони не уявляють роботу в вашому продукті. Так ви менше помилятиметесь та потратите менше грошей бізнесу. Ну а в випадку курсу в Projector — станете на крок ближчими до правильного рішення та перемоги.
Рішення, рішення, рішення
Паралельно з генерацією рішень члени команди розібрали, які є ролі та класи об'єктів у поточному флоу — склали мегаматрицю за допомогою об'єктноорієнтованого проєктування. І створили другу версію — що зміниться після виникнення нових функцій.

Щоб розібратися, на які метрики дивитися, використали HEART фреймворк від UX-дослідника в Google Ventures.

Усього вдалося отримати близько 30 рішень, які студенти проаналізували за двома критеріями: ступінь задоволення споживачів та складність реалізації. Всю увагу зосередили на quick wins рішеннях, які приносять більше радості користувачам і більше імпакта бізнесові. До цього блоку потрапило 17 рішень, кожне з який пройшло через фільтр «встигнемо / не встигнемо». Так в команді з'явився список з 9 рішень, які пішли в подальшу розробку та тестування з реальними користувачами. У кожного члена команди була своя зона відповідальності за конкретну фічу.
Quick Wins рішення, відібрані по двофакторному аналізу. Жовті — взяли в роботу, блакитні — залишили «на майбутнє».
Онлайн і локдаун — до захисту залишився тиждень
Карантинні правила зіграли на руку команді: більше не доводилося обирати між роботою над кейсом та аперолем ввечері з друзями. Просто тому, що варіанту з аперолем в той час не було. Проте комусь вимикали світло, а в когось барахлив інтернет. Зібрати разом всю команду на одному колі виявилося майже неможливим завданням. Корисним форматом стало рев'ю дзвінків, на яких команда записувала все, що обговорювала і план подальших дій. Це допомагало тримати сімох людей на одній хвилі.
«Щоб вийти на тестування потрібно дві речі — прототип і сценарій самого тестування. Ми поділили роботу і погодили, як елементи будуть працювати в інтерфейсі. Наприклад, ми обрали концепцію роботи шаблонів повідомлення. Шаблони не стали виносити в окремий модуль, а зробили частиною поля введення повідомлення. Так вони мінімально зачіпали поточний інтерфейс і майже не впливали на сусідні завдання».

Оля Рижиченко
UX/UI Artist в Twigames
Всіма правдами й неправдами за тиждень до захисту команда вже зібрала перші макети в клікабельні прототипи двох флоу користувача:

1. Знайти нового студента на ім'я Браян в списку всіх повідомлень тьютора (через рядок пошуку або фільтрацію) і написати йому вітальне повідомлення за допомогою готового шаблону (у списку учнів було аж два Браяна, але лише один з них був новим учнем).

2. Написати одночасно двом учням, Даррелу та Моніці, однакового листа з привітанням. Так розпочався етап тестування.
Павутина двох флоу
Перші результати
Перш за все команда тестувала, наскільки легко знайдуть нові елементи інтерфейсу ті, хто вже користується Preply. І наскільки ці елементи будуть їм зрозумілі. Деякі тести проводили разом з тьюторами й слухали їхні коментарі під час виконання завдань. Інші тьютори проходили тести самостійно в спеціальній програмі, яка потім віддавала нам статистику і теплові карти.
«Звісно, найкраще працює ітераційний підхід. Є прості рішення, які можна легко впровадити, а є ті, які можна втілити пізніше. На перших тестах ми отримали ще дрібку корисних інсайтів, які трансформувалися в ідеї для подальших покращень. Наприклад, кольорове кодування для шаблонів повідомлень, щоб легше орієнтуватися під час пошуку потрібного».

Оля Рижиченко
UX/UI Artist в Twigames
Після перших 20 тестів вдалося сформулювати такі висновки:

  • близько 90% тестованих починають свій шлях з рядка пошуку (навіть якщо завдання — написати лист відразу двом студентам). А це означає, що рядок пошуку зайняв правильне місце в інтерфейсі й не дарма опинився в дослідженнях під поміткою «must have».

  • Виникли труднощі з розумінням іконок шаблонів і розсилки листів. Тому в другій ітерації тестування ці іконки замінили на очевидніші.

  • Навіть досвідчені користувачі Preply не розуміють, що означає іконка «знак питання на сірому тлі» біля імені нового учня. Було прийнято рішення замінити її на мітку NEW, яка буде легко читатися і швидко сприйматися учителем.
Результати тестування прототипу в програмі Maze
Сервірування рішень
З попередніх кейсів всі вже знали, що погано підготовлена презентація здатна потопити навіть найкрутіші рішення. Тому за її підготовку команда взялася під час другої ітерації тестів. Найскладнішим викликом презентації став її онлайн формат. Як утримувати увагу клієнта лише слайдами та міні портретами в кутку? А як передавати слово колегам і дати їм знати, що я вже закінчив?

Рішення з'явилося неочікувано — оформити презентацію у форматі новинного репортажу. Студенти додали собі на фон в Zoom декорації телевізійних студій та кожному роздали тему та власний нікнейм. Так під час презентації клієнти слухали про інтерв'ю та шпигунство від польової дослідниці Саші, про результати за моделлю Кано — від фахівця з японських практик Назара, про розвиток ітераційної імплементації рішень — від футурологині Таї.
Під час онлайн презентації проєкту
«Перемога в цьому кейсі стала приємним бонусом для всієї команди. Буде нечесно сказати, що ми не хотіли перемогти :) Звичайно, хотіли! Однак уже сама робота над цим кейсом була перемогою: ми вчилися, ми помилялися, ми виходили із зони комфорту, ми намагалися, ми міркували, ми сварилися, ми погоджувалисяце все, заради чого ми на курсі!»

Поліна Курдицька
UI/UX designer в Trinetix
«Що я винесла з цього кейсу:
- варто пам'ятати, що дизайнер — це вирішувач завдань. Бажання великих звершень і невтомного креативу варто відкладати для тих проєктів, де це доречно.
- відгуки користувачів — колодязь цінних знань. Варто частіше до них звертатися.
- тести. Ні, не так. ТЕСТИ! Реакції з реального світу — це, звісно, боляче (всі ми митці), але вони дуже потрібна.
- хороша презентація — вкрай цінна навичка. Ти, звісно, можеш зробити до біса хорошу ідею, але якщо ти не зміг про неї розповісти, то користі буде небагато.
- навіть з семи майже випадкових дизайнерів може вийти класна команда. Головне — чути один одного».

Оля Рижиченко
UX/UI Artist в Twigames
Над кейсом працювали:
- Поліна Курдицька, UI/UX designer в Trinetix
- Ольга Рижиченко, UX/UI Artist в Twigames
- Назар Настин, Senior Product designer в Toptal
- Олександра Федорченко, Project Lead & UX/UI Designer в Trinetix
- Таїсія Шковира, Product Designer в DOC.ua
- Тетяна Митровська, Product Designer в DOC.ua
- Анна Фелліні, UX designer
Авторки: Поліна Курдицька, Ольга Рижиченко
Кейс зібрала: Юлія Клебан

Courses
Сподобалась стаття?