Зрозуміти цілі та втримати клієнтів на етапі pre-sale: кейс з курсу IT Project Management

Перед стартом роботи над кейсом групу студентів курсу поділили на команди для ефективнішої роботи. Водночас студенти всередині кожної команди мали змогу не лише попрацювати власне над задачами бізнесу, але й прокачати власні софт скіли: вміння планувати командну роботу, знаходити компроміси та аргументувати ідеї.

Команда студенток для кейсу:

У команди було два чітких завдання:

— проаналізувати процес реалізації проєкту від першого контакту з клієнтом і до закінчення будівельних робіт. Визначити точки, які дозволяють планувати наступний етап проєкту та вивчити основні потреби клієнта. Крім того, важливо було врахувати чинники, які впливають на рішення клієнта щодо переходу з одного етапу на інший.

— визначити недоліки в управлінні проєктом, які не дозволяють правильно планувати залучення фінансових, матеріальних та людських ресурсів на кожному новому етапі проєкту.

Оскільки курс проходив в онлайн форматі, дівчата організували всю роботу за допомогою цих інструментів:

1. Google Docs. Команда створила загальну папку для всіх презентацій, документів від Cosmos in та своїх напрацювань.
2. Платформа Miro для віддалених команд, де створювали Customer Journey.
3. Графічний редактор Figma використали для схеми організації Customer Journey.
4. Робочий месенджер Slack допоміг організувати щоденні рутинні обговорення.
5. Zoom залишився для важливих обговорень, брейнштормів та синхронізації.

Після презентації кейсу команда відразу організувала загальний zoom-кол, щоб обговорити дедлайни й зміст кейсу. Склали графік, хто і коли може брати участь в роботі над задачами з урахуванням літніх відпусток, які завдання потрібно вирішувати тільки разом, а де можна розділитися. А також підготували для представників бізнесу окремий додатковий список запитань, щоб розвіяти окремі сумніви після загального брифінгу.

Стратегічно важливим питанням став правильний розподіл відповідальності та навантаження. Дівчата розділилися в пари для того, щоб заплановані літні відпустки не збили загальний робочий потік. Катерина та Ірина займалися підготовкою матеріалів, аналізували всі етапи проєкту, відшукували слабкі місця та розробляли ідеї для їхнього посилення. А Світлана та Марія визначали помилки в управлінні, аналізували етапи реалізації, вивчали дану індустрію з різних джерел.

Окрім цього дівчата розділили між собою окремі завдання, які збігалися з їхнім попереднім професійним досвідом. Наприклад, Марія взяла на себе етап Pre Sales або як його ще називають Qualifying, Discovery needs, оскільки сама працює акаунт та сейлз менеджеркою.

Після того, як студентки проаналізували надані матеріали, вони запросили у замовників дозвіл на проведення повноцінного воркшопу для кращого розуміння внутрішніх процесів компанії. Дівчата виступили у ролі клієнта, який хоче побудувати готельний комплекс на 5 будинків, пройшли всі етапи взаємодії замовника з компанією. Цей етап роботи став критично важливим для того, щоб виявити слабкі місця та зрозуміти проблему — чому замовники відмовлялись від подальшої співпраці на етапі розробки архітектурного концепту.

Наступний крок — оформити Customer Journey для B2B сегмента в Miro. Саме з цим сегментом компанія відчувала великі труднощі в роботі. Дівчата виявили складні місця та звернули на них увагу, а пізніше підготували й пропозиції по оптимізації. Складання Customer Journey дало чітке розуміння, що компанії необхідний поділ на B2B і B2C сегменти.

Студентки предметно розібрали всі можливі проблеми на кожному етапі взаємодії з клієнтом. Цей процес розділили на 7 етапів:

Відповідно, на кожному етапі команда визначила 6 основних показників, за якими аналізувала шлях клієнта, який вирішив обрати Cosmos:

1. Customer goals — що клієнт хоче отримати.
2. Customer journey and touchpoints — активні дії клієнта та точки дотику.
3. Customer thinking — запитання, які виникають в процесі.
4. Customer experience — як почувається клієнт на цьому конкретному етапі.
5. Points of delight — що подобається.
6. Points of pain — що викликає сумніви та складнощі.

Так, наприклад, виглядає шлях користувача на першому етапі — Знайомство з компанією.

Особливо студентки звернули увагу на такі болі клієнтів, як незрозумілий вебсайт, відсутність якісної та чіткої комунікації з клієнтом на всіх етапах та складнощі ціноутворення.

Команда виявила, що замовник дуже швидко втрачав орієнтацію в діях компанії, оскільки не мав роз'яснень щодо нюансів договору та ціноутворення. А потім отримував архітектурний концепт, ціна якого здавалася для нього завеликою.

Для підготовки фінальних пропозицій дівчатам допомогло розуміння Value Proposition Canvas, тобто ціннісної пропозиції, яка може істотно полегшити пошук інноваційної пропозиції для ринку. VPC допомагає проєктувати, тестувати й вибудовувати пропозицію цінності компанії дуже наочним, структурованим і осмисленим способом.

Багато уваги дівчата приділили позиції акаунт менеджера в компанії: саме цей спеціаліст мав би провести клієнта через весь шлях взаємодії з Cosmos, а не перекидувати його на кожному етапі до різних спеціалістів. Також акаунт менеджер відповідав би не тільки за підписання договору, а за те, щоб подружити клієнта з компанією та заслужити його лояльність. Для захисту проєкту перед замовником студентки підготували короткий опис кожного етапу роботи з клієнтом: його очікування, потреби та болі. Та презентували точкові рекомендації для покращення кожного з етапів.

Наприклад, для третього етапу — першої зустрічі — на якій клієнт комунікує з командою та заповнює бриф, дівчата пропонують такі можливості для покращення:

• розробити презентацію схеми роботи з компанією та етапів оплати;
• підготувати типові проєкти для демонстрації та набори архітектурних стилів/рішень (design kits) для перегляду;
• створити реальні кейси з фото/відео для демонстрації;
• бриф змінити на сторінку на сайті або Google Forms (особливо якщо їх заповнює клієнт). Самостійне заповнення опціонально;
• додати супровід акаунт менеджера.

Саме результати цієї команди серед інших найбільше сподобались представникам Cosmos in.

Дівчатам під час роботи вдалося прокачати ті софт-скіли, які необхідні успішному проджекту:

• емпатія;
• вміння комунікувати;
• організація процесів (всередині команди та з клієнтом).