КЕЙСИ
Зрозуміти цілі та втримати клієнтів на етапі pre-sale: кейс з курсу IT Project Management
На літньому наборі онлайн курсу IT Project Management, який курував Олексій Волков, замовником стали COSMOS in. Компанія реалізує архітектурні проєкти від концепту до будівництва та прийшла на курс з визначеною проблемою — деякі клієнти не доходили до кінцевого етапу співпраці, а саме реалізації будівництва Вони могли поставити проєкт на паузу на пів шляху чи закрити його на етапі затвердження концепту.

Одна з команд курсу запропонувала замовникам рішення, які здатні поліпшити процес роботи на етапі pre-sale та допомогти компанії досягти своєї мети — удосконалити процес старту та реалізації проєкту.
На старті роботи: брифінг, інструменти, розподіл ролей
Перед стартом роботи над кейсом групу студентів курсу поділили на команди для ефективнішої роботи. Водночас студенти всередині кожної команди мали змогу не лише попрацювати власне над задачами бізнесу, але й прокачати власні софт скіли: вміння планувати командну роботу, знаходити компроміси та аргументувати ідеї.

Команда студенток для кейсу:
«Коли ми формували бриф для студентів Проджектора, нам було надзвичайно важливо дати завдання, яке стане корисним для бізнесу і продемонструє студентам, наскільки різні напрямки бізнесу можуть впливати на якісне ведення проєкту».

Михайло Шелемба
Cosmos in
«Бриф від клієнта ми отримали на одному з вебінарів курсу. Завдання здалося просто грандіозним, додаткового хвилювання додавала ще й специфіка кейса — сфера будівництва та архітектури. Абсолютно невідома галузь зі своїми законами, правилами й структурою. Щоб запропонувати якісне розв'язання проблеми клієнта, нам треба було хоч трохи розібратися у ній».

Марія Братенко
студентка курсу
У команди було два чітких завдання:

— проаналізувати процес реалізації проєкту від першого контакту з клієнтом і до закінчення будівельних робіт. Визначити точки, які дозволяють планувати наступний етап проєкту та вивчити основні потреби клієнта. Крім того, важливо було врахувати чинники, які впливають на рішення клієнта щодо переходу з одного етапу на інший.

— визначити недоліки в управлінні проєктом, які не дозволяють правильно планувати залучення фінансових, матеріальних та людських ресурсів на кожному новому етапі проєкту.
«Процесс навчання на курсі побудований так, що вивчення матеріалів курсу співпадає з процесом реалізації проєкту в реальному житті - ми починаємо курс з того, що розбираємося, що таке проєкт і як його правильно починати, потім переходимо до матеріалів з ризик менеджменту та роботи зі стейкхолдерами, далі говоримо про планування проєкту і так далі, до самого завершення. Я вважаю, що менеджеру важливо знати і розуміти звідки в компанії беруться проєкти, які проблеми виникають на етапі pre-sales, який шлях проходить клієнт і як це все впливає на подальшу роботу. Тому на курсі ми на самому початку говоримо і про етап pre-sales. До речі, в залежності від рівня PM він також може брати активну участь в pre-sale задачах».

Олексій Волков
куратор курсу, Delivery Director в Levi9 IT Services
«Найскладнішим було розібратися у сфері клієнта та її особливостях і зрозуміти, чому саме виникають проблеми з переходом їхніх клієнтів з етапу концепту на етап будівництва. Без глибшого розуміння внутрішніх процесів компанії було б неможливо прийти до валідної пропозиції для COSMOS in, тому ми інвестували багато часу у дослідження та опитування».

Світлана Лисяк
студентка курсу
Оскільки курс проходив в онлайн форматі, дівчата організували всю роботу за допомогою цих інструментів:

1. Google Docs. Команда створила загальну папку для всіх презентацій, документів від Cosmos in та своїх напрацювань.
2. Платформа Miro для віддалених команд, де створювали Customer Journey.
3. Графічний редактор Figma використали для схеми організації Customer Journey.
4. Робочий месенджер Slack допоміг організувати щоденні рутинні обговорення.
5. Zoom залишився для важливих обговорень, брейнштормів та синхронізації.

Після презентації кейсу команда відразу організувала загальний zoom-кол, щоб обговорити дедлайни й зміст кейсу. Склали графік, хто і коли може брати участь в роботі над задачами з урахуванням літніх відпусток, які завдання потрібно вирішувати тільки разом, а де можна розділитися. А також підготували для представників бізнесу окремий додатковий список запитань, щоб розвіяти окремі сумніви після загального брифінгу.
Стратегічно важливим питанням став правильний розподіл відповідальності та навантаження. Дівчата розділилися в пари для того, щоб заплановані літні відпустки не збили загальний робочий потік. Катерина та Ірина займалися підготовкою матеріалів, аналізували всі етапи проєкту, відшукували слабкі місця та розробляли ідеї для їхнього посилення. А Світлана та Марія визначали помилки в управлінні, аналізували етапи реалізації, вивчали дану індустрію з різних джерел.

Окрім цього дівчата розділили між собою окремі завдання, які збігалися з їхнім попереднім професійним досвідом. Наприклад, Марія взяла на себе етап Pre Sales або як його ще називають Qualifying, Discovery needs, оскільки сама працює акаунт та сейлз менеджеркою.
«Ми дуже багато брейнштормили й накидували всі ідеї в спільний файл, багато зідзвонювалися і піддавали сумнівам (так само як і заохочували) ідеї одна одної. У зв'язку з такою стратегією, нові ідеї народжувалися дуже органічно і швидко».

Катерина Кліміна
студентка курсу
Глибина дослідження: воркшоп із замовником, пошук болей клієнтів та перші припущення
Після того, як студентки проаналізували надані матеріали, вони запросили у замовників дозвіл на проведення повноцінного воркшопу для кращого розуміння внутрішніх процесів компанії. Дівчата виступили у ролі клієнта, який хоче побудувати готельний комплекс на 5 будинків, пройшли всі етапи взаємодії замовника з компанією. Цей етап роботи став критично важливим для того, щоб виявити слабкі місця та зрозуміти проблему — чому замовники відмовлялись від подальшої співпраці на етапі розробки архітектурного концепту.
«Було дуже хвилююче ініціювати онлайн воркшоп з компанією. Ми цілком усвідомлювали й щільний графік співробітників, і ціну їхнього часу, і конфіденційність отриманої інформації, тому розуміли, що шансів його провести не так вже і багато. Хотілося б висловити захоплення бажанням рости й розвиватися у наших замовників. І подякувати за їхню довіру».

Марія Братенко
студентка курсу
Наступний крок — оформити Customer Journey для B2B сегмента в Miro. Саме з цим сегментом компанія відчувала великі труднощі в роботі. Дівчата виявили складні місця та звернули на них увагу, а пізніше підготували й пропозиції по оптимізації. Складання Customer Journey дало чітке розуміння, що компанії необхідний поділ на B2B і B2C сегменти.
Чернетка Customer Journey
Студентки предметно розібрали всі можливі проблеми на кожному етапі взаємодії з клієнтом. Цей процес розділили на 7 етапів:
Загальна схема процесів компанії
Відповідно, на кожному етапі команда визначила 6 основних показників, за якими аналізувала шлях клієнта, який вирішив обрати Cosmos:

1. Customer goals — що клієнт хоче отримати.
2. Customer journey and touchpoints — активні дії клієнта та точки дотику. 3. Customer thinking — запитання, які виникають в процесі.
4. Customer experience — як почувається клієнт на цьому конкретному етапі.
5. Points of delight — що подобається.
6. Points of pain — що викликає сумніви та складнощі.
Етапи взаємодії з клієнтом. Miro
Так, наприклад, виглядає шлях користувача на першому етапі — Знайомство з компанією.
Особливо студентки звернули увагу на такі болі клієнтів, як незрозумілий вебсайт, відсутність якісної та чіткої комунікації з клієнтом на всіх етапах та складнощі ціноутворення.
«На цьому етапі у нас почалися лекції, пов'язані із темою пресейлів та ризик-менеджментом. Тому теоретичні матеріали допомогли нам і підштовхували до цікавих думок. Саме на етапі пресейлу ми знайшли багато недоліків в компанії».

Ірина Токарчук
студентка курсу
Команда виявила, що замовник дуже швидко втрачав орієнтацію в діях компанії, оскільки не мав роз'яснень щодо нюансів договору та ціноутворення. А потім отримував архітектурний концепт, ціна якого здавалася для нього завеликою.
«Одна з наших гіпотез полягала в тому, що проблемним був не той етап проєкту, на який ставила сама компанія. Проблеми з'явились ще на першому етапі й накопичувались аж до логічного закінчення».

Ірина Токарчук
студентка курсу
Фінальні пропозиції: платні консультації та супровід клієнтів
Для підготовки фінальних пропозицій дівчатам допомогло розуміння Value Proposition Canvas, тобто ціннісної пропозиції, яка може істотно полегшити пошук інноваційної пропозиції для ринку. VPC допомагає проєктувати, тестувати й вибудовувати пропозицію цінності компанії дуже наочним, структурованим і осмисленим способом.

Багато уваги дівчата приділили позиції акаунт менеджера в компанії: саме цей спеціаліст мав би провести клієнта через весь шлях взаємодії з Cosmos, а не перекидувати його на кожному етапі до різних спеціалістів. Також акаунт менеджер відповідав би не тільки за підписання договору, а за те, щоб подружити клієнта з компанією та заслужити його лояльність. Для захисту проєкту перед замовником студентки підготували короткий опис кожного етапу роботи з клієнтом: його очікування, потреби та болі. Та презентували точкові рекомендації для покращення кожного з етапів.

Наприклад, для третього етапу першої зустрічі на якій клієнт комунікує з командою та заповнює бриф, дівчата пропонують такі можливості для покращення:

- розробити презентацію схеми роботи з компанією та етапів оплати;
- підготувати типові проєкти для демонстрації та набори архітектурних стилів/рішень (design kits) для перегляду;
- створити реальні кейси з фото/відео для демонстрації;
- бриф змінити на сторінку на сайті або Google Forms (особливо якщо їх заповнює клієнт). Самостійне заповнення опціонально;
- додати супровід акаунт менеджера.
Найважливіші пропозиції для клієнта в цілому мають такий вигляд:
1. Оптимізувати вебсайт: онлайн-калькулятор приблизної вартості, UI та UX-оптимізація.

2. Розмежувати 2 напрямки бізнесу: B2C і B2B. На всіх рівнях: сайт, маркетингові стратегії, шляхи комунікації, юридичні й договірні відносини.

3. Запровадити платні консультації — відсіюють зайвих клієнтів та зберігають час та ресурси на етапі pre-sale.

4. Ввести позицію акаунт менеджера, який не тільки продає, але й веде клієнта від першого дзвінка через усі етапи співпраці.

5. Створити пояснювальну презентацію для замовника — етапи оплати, типові проєкти та набори рішень, реальні кейси для демонстрації, зрозумілий бриф.

6. Організувати консультації для клієнта, щоб роз'яснити, як буде виглядати готель, який прибуток він принесе і коли інвестиції повернуться.

7. Об'єднати етапи архітектурного концепту й робочих креслень та встановити фіксовану ціну на цьому етапі.

8. Започаткувати аналіз ризиків в компанії.
Саме результати цієї команди серед інших найбільше сподобались представникам Cosmos in.
«Жартуємо, що нам провели дуже якісний консалтинг. Нам сподобалась глибина відповідей та рекомендацій. Ми побачили, що учасникам було важливо допомогти бізнесу, а не просто здати одне із завдань. Деякі із рекомендацій давно крутились на наших нарадах. Після озвучення їх учасниками — ми одразу взяли їх в роботу».

Михайло Шелемба
Cosmos in
«Оскільки навчання в Проджекторі побудовано так, що ми працюємо над реальними кейсами від бізнесу, в мене була мета знайти кейс, який би допоміг студентам краще зрозуміти етап pre-sales та процес побудови взаємовідносин з клієнтами. Я довго розмірковував, якою має бути бізнес задача та чи взагалі варто давати її студентам. Адже цей етап так чи інакше є перетином кількох дисциплін маркетингу, продажів та проєктного менеджменту. Але після знайомства з Михайлом вирішив ризикнути і спробувати. Насправді, я був дуже задоволений тією роботою, яку зробили студенти. Тепер я впевнений, що вони більш усвідомлено будуть підходити до старту проєкту та до побудови взаємовідносин з клієнтами».

Олексій Волков
куратор курсу, Delivery Director в Levi9 IT Services
Бонусна частина: інсайти про кейс
Дівчатам під час роботи вдалося прокачати ті софт-скіли, які необхідні успішному проджекту:
- вміння комунікувати;
- емпатію;
- організацію процесів (всередині команди та з клієнтом).
«Мені сподобався кейс якраз тим, що він про загальний менеджмент, без прив'язки до IT сфері. Фантик скрізь різний, а цукерка, по суті, одна. За три тижні я дізналася незрівнянно багато про сферу, про яку раніше знала суперповерхнево. Дякую дослідженню і командній роботі».

Катерина Кліміна
студентка курсу
«Робота над цим кейсом показала, що Проджект Менеджмент дисципліна дуже універсальна, працює і потрібна скрізь. Як в ІТ, так і в будівництві, так і готельному бізнесі. Під час роботи над кейсом я детально познайомилася з темою ризиків. І тепер це дуже допомагає мені в роботі. Коли ти аналізуєш ризики та маєш стратегію — то набагато менше шансів опинитися в повній розгубленості. Я відчуваю себе інформованою, підготовленої й впевненою».

Марія Братенко
студентка курсу
«Я дуже прокайфувала від роботи з командою. У нас сталась саме ця класна атмосфера синергії. Кожна з учасниць команди відрізнялась від інших і ми були експертами зовсім в різних сферах, але разом ми круто доповнили один одного й отримали цінний досвід. Словом у нас сталась справжня дрім-тім».

Ірина Токарчук
студентка курсу
«Найціннішим моментом я вважаю можливість поспілкуватися із різними стейкхолдерами компанії, дізнатися про їх методи управління проєктами та персоналом. Хоча я працюю у сфері IT, на цьому кейсі я помічала багато паралелей між розробкою архітектурного концепту та розробкою сайту/додатку. В обох сферах є однакові історії з бажанням клієнта внести чимало правок у вже затверджений дизайн, необхідність правильно визначити вподобання клієнта на етапі брифування й таке інше».

Світлана Лисяк
студентка курсу
Авторки: Юлія Клебан, Лєна Ковальчук
Courses
Сподобалась стаття?